BtoB企業において「顧客との長期的な関係構築」は、マーケティングや営業、さらにはカスタマーサクセス部門が一体となって取り組む重要課題であり、それぞれの部門の「顧客対応」においてカギを握るのが「期待値コントロール」です。
顧客とのやり取りでは、相手が求める内容（製品やサービスの品質、導入後のサポート、費用対効果など）に対して、企業側の提供内容が一致・共感していないと、後々のクレームや不満、そして関係悪化へと発展しかねません。特にBtoB領域では、購入から導入、運用、拡張といったライフサイクルを通じて、継続的に顧客とやりとりが行われます。そのため一度約束した内容を履行できないと、プロジェクトそのものに支障を来したり、継続契約の更新率に悪影響を及ぼすこともあります。
そこで、企業全体の収益プロセスを可視化・最適化する「RevOps（Revenue Operations）」の導入において、より成果を高めるためには「期待値コントロール」をセットで考える必要があります。
本記事では、ビジネスにおける期待値コントロールの定義、RevOps導入時におけるその必要性、そして実際にマーケティング・営業・カスタマーサクセスでどのように行うか、さらに期待値コントロールを高める方法について解説します。
期待値コントロールとは、顧客がサービスや製品に対して抱く期待や要望を正確に把握し、それに応じて企業側が提供できる価値を正しく提示・実行することで、顧客の満足度を適切に維持、向上させる考え方です。
期待値コントロールがうまくいかないケースとしては、次のような例が挙げられます。
これらのケースでは、期待値コントロールが不足していたがために、顧客の抱いた期待に応えられず、不満を抱かせる結果となり得ます。すなわち、期待値コントロールは「約束の内容」を“適正なレベル”に保ち、さらに実際の提供内容が“その約束を果たす”状態を継続することを指します。
企業同士の取り引きであれば、契約書やSLA（Service Level Agreement）といった公式文書も存在します。しかし、契約文面以上に個々の担当者間で交わされる口頭やメールでのコミュニケーションにも多くの情報が含まれます。こういった情報が整理されず、曖昧なままでいると、現場の担当者が何をどこまで実行すべきなのか分からなくなるリスクが高まるのです。
またBtoBにおける「顧客対応」は、単純に製品を売り切りにするのではなく、長期的なパートナーシップ構築が目的となります。特に最近はサブスクリプションやSaaSモデルが主流となり、契約更新率やアップセル・クロスセルのタイミングで顧客が納得する“期待の実現度”が大きく影響します。そのためにも、期待値コントロールが欠かせません。
RevOps（Revenue Operations）とは、企業の収益に関わる全てのプロセスを統合し、部門ごとのデータやKPIを一元管理して最適化を図る仕組み、あるいは組織体制のことを指します。
従来のようにマーケティング、営業、カスタマーサクセスといった部門がバラバラに活動していた場合、データのサイロ化や顧客情報の引き継ぎ不備が頻発しがちです。
一方、RevOpsを導入することで、次のようなメリットが期待できます。
期待値コントロールは、こうしたRevOps体制の中で特に意味を持ちます。なぜなら、顧客と最初に接点を持つマーケティングから、契約に至る営業、そして導入後のカスタマーサクセスまで、顧客が抱く期待と企業が提供する価値が一貫していなければならないからです。
RevOps導入によって、各部門が共有する顧客データやプロセスの統合が進むことで、顧客がどこで何を期待しているか、どのようなコミュニケーションがなされたかをスムーズに把握できます。これによって、部門間の連携不足やミスマッチが大幅に減少し、期待値コントロールを行いやすくなるのです。
例えば、営業段階で「導入前に無料でハンズオンセミナーを実施する」という約束をしていた場合、それが契約締結後にカスタマーサクセス部門にも正しく引き継がれていなければ、顧客は「話が違う」と不満を抱く可能性があります。
しかしRevOpsの体制が整っていれば、そのような提案・約束が一元管理され、担当部門にエスカレーションされるため、顧客が抱いた期待に対してスムーズに対応できるのです。
マーケティング部門では、見込み顧客（リード）に対して、自社製品やサービスへの興味・関心を高めるために、様々な施策やコンテンツを提供します。
ここで重要なのが「過度な期待を煽らないこと」です。例えば、自社の製品が解決できる課題領域を大袈裟に広告したり、他社製品と比較して過剰に優位性を強調すると、受注の獲得には一時的に有利かもしれません。
しかし、顧客が「ものすごく革新的で、導入すればすぐ成果が出る」と過度に期待してしまうと、実際に営業やカスタマーサクセスと接点を持つ際、落差を生んでしまうリスクが高まります。
具体的な期待値コントロールの例としては、以下のような取り組みが挙げられます。
こうした情報発信を徹底することで、マーケティング段階から顧客の期待を適正にコントロールできます。誇張しすぎると短期的にはリード獲得数が増えるかもしれませんが、長期的な関係構築に悪影響を及ぼすことを忘れてはなりません。
事実に基づいた情報提供を心がけ、将来的な顧客満足度とロイヤルティを高めることが、中長期的には大きな成果につながります。
営業部門の期待値コントロールは、商談の場で顧客に提示する提案内容や契約条件、サポート体制をどのように説明するかがポイントとなります。
契約を勝ち取るために、過剰なサービスや非現実的なスケジュールを約束してしまうと、後々の実行段階で重大なトラブルを引き起こす恐れがあります。以下のような事例を踏まえておきましょう。
営業部門が顧客の「どうなったら成功か（成功指標）」を事前にしっかり確認し、その指標に対してどの程度の確実性をもって達成できるのかを丁寧に説明することが大切です。これらを十分に実行することで、契約後に「話が違う」というトラブルを最小限に抑えられます。
BtoB企業のカスタマーサクセス部門は、導入支援や運用フォローを通じて、顧客が継続利用するための価値提供を行う役割を担います。
営業が約束した内容を確実に実行し、顧客の目標達成を支援する一方で、顧客が抱える課題や新たな要望に応えることで、アップセルやクロスセルの機会を作る場合もあります。ここでも期待値コントロールが欠かせません。
カスタマーサクセス部門では顧客との接触頻度が高いため、期待値コントロールの機会も多い反面、誤った期待を与えてしまうリスクも潜んでいます。
顧客のニーズや満足度を的確に把握し、どのような価値をどの時点で提供すべきかの道筋を明確にすることで、長期的なロイヤルティ向上や契約更新率アップにつながります。
ここまで、マーケティング・営業・カスタマーサクセスの各部門で期待値コントロールを行う実践例を見てきました。RevOpsが求める全社横断の視点で考えると、具体的にどのような方法が有効なのでしょうか。代表的な対策をいくつか挙げます。
ポイントは、単に「顧客を騙さない」「過剰に約束しない」というだけでなく、顧客が真に求める価値を企業全体で把握し、それに対して適切な労力やリソースを投入するという姿勢にあります。
こうしたプロセスを効率化するには、やはりRevOpsの考え方で全社を横串に通し、共通基盤を構築することが大きな助けとなります。
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「期待値コントロール」は、BtoBの顧客対応において極めて重要な概念です。マーケティング、営業、カスタマーサクセスがそれぞれの段階で適切な情報提供とコミュニケーションを行い、顧客が抱く期待と自社が提供できる価値を常にすり合わせていく必要があります。
特に、企業全体の収益プロセスを統合管理するRevOpsを導入することで、期待値コントロールはさらに効果的になるでしょう。
具体的な手法としては、部門間の目標やKPIを統一・連携させる、SLAを明確化する、顧客の声を活用して常に改善する、標準化されたコミュニケーション設計を作るなどが挙げられます。
こうした取り組みを地道に積み上げることで、顧客満足度やLTVが向上し、新規顧客の獲得コスト削減や既存顧客のリテンション強化が実現できるでしょう。
ビジネスの成長を持続させるためには、単発の契約獲得だけでなく、長期的に顧客との関係を育んでいく視点が重要です。期待値コントロールは、まさにそれを実現するための基盤とも言えます。
企業が自社の実情に合った形でRevOpsを導入し、部門間の壁を超えて顧客情報や施策を連携していくことで、より正確かつ効果的な期待値コントロールが可能になるでしょう。結果として、顧客満足度の向上はもとより、企業収益の安定化と拡大が見込めるでしょう。