谷村氏：私たちが所属する情報通信第1本部では、大手通信企業を担当しており、信頼関係やエンゲージメントを高めていく、深耕型の営業アプローチを行っています。そのため、営業担当と窓口となるお客様の1to1コミュニケーションが重要だと考えており、以前はメールマーケティングやWebサイトを介したコミュニケーションについては、それほど重視していませんでした。
しかし、コミュニケーションを営業担当だけに一任してしまうと、お客様に本来お伝えすべき情報を伝え漏れてしまうこともあります。当社には膨大な種類の商材や、セミナーやウェビナーなどの随時開催されるコンテンツがありますが、お客様に有益な可能性のあるサービスやイベント情報の案内は徹底できていませんでした。
“興味を持っていただけそうなコンテンツがあるのに、それらを最大限に活用できていない“という課題を打破するために、それらの提供機会を組織として一元的にお知らせできるMAツールの活用を考えました。また、せっかくMAツールを導入するのであれば、同時にお客様の興味関心事や接点をまとめて管理する顧客管理基盤を築くことで、顧客理解を促進し、さらなる深耕につなげられるはずです。そこでMA機能を持つCRMツールの導入を検討することになりました。
谷村氏：ツール選定時は、メールマーケティング機能に重点を置いて検討していました。営業担当がお客様と1to1でコミュニケーションすることが前提なので、メールを通じて、イベントの案内をしたり、Webページに誘導してホワイトペーパーなどのコンテンツをダウンロードしていただいたり…メールマーケティングでコンテンツを活用しやすいことが、ツール選定において最も重要なポイントであると考えていました。
さらに今後、顧客管理を進めるうえでは、社内で営業メンバーが利用している各種アプリケーションとの連携も欠かせませんでした。名刺管理アプリケーション、メール、社内のチャットツールなど、様々なアプリケーションとの連携が可能で、お客様との全てのコミュニケーションチャネルをワンプラットフォームで管理できるツールをいくつか検討しました。
日本製のCRMツールなども検討しましたが、HubSpotは連携できるアプリケーションの幅が最も多かったことが決め手となりました。また、直感的に操作できる非常に使いやすいUI/UXであることも、決定を後押ししました。
谷村氏：HubSpot導入後は、まずウェビナーの案内から使い始めました。以前は、ウェビナーに自部門からの集客はほとんどできていませんでしたが、HubSpotのMarketing Hubを通じてナーチャリングメールを送信したところ、想定を上回る応募がありました。大きな反響をいただいたことから、HubSpotをさらに利活用すれば、私たちが想定していた以上に打ち手が広がっていくのではないかと可能性を感じました。
そこでHubSpotのCMS機能（現Content Hub）を活用して、必要な情報をお客様に届けるためのオウンドメディアの作成を検討することになりました。その際HubSpotのノウハウがあり、またHubSpot CMSでのWebサイト構築を得意とするアクセサイトへ相談し、IT情報を発信するWebメディア「CITTEC」の準備を本格的に始めました。
栗原氏：HubSpot CMS（現Content Hub）は、Marketing Hub同様に直感的に操作できる非常に使いやすいUI/UXです。アクセサイトには直感的に自分たちで運用・更新できるようにすべてのパーツをモジュール化してもらい、サイトの構成やデザイン部分も含めて、オウンドメディア「CITTEC」の構築をお願いしました。
「CITTEC」は、2023年10月に公開し、社内で保有している様々なコンテンツを記事化しながら、毎月数回の更新を行ってきましたが、アクセサイトにサイト内のパーツを専門的なコーディングの知識がなくても直感的に運用・更新できるようにモジュール化していただいたおかげで、当初の目標どおり、自分たちでブログ記事ページや資料ダウンロードページを簡単に作成ができ、スムーズなサイト運用が実現できています。
掲載するコンテンツについても、当初は谷村と私で検討していましたが、最近は社内メンバーからのコンテンツ提案や、社員自身が参加したカンファレンスのレポートを出したいと提案を受けることもあり、お客様にお届けできるコンテンツの幅も広がりつつあります。
SEO対策もうまくいっていて、検索エンジンで上位に表示される記事もあり、「CITTEC」経由でお問い合わせをいただくことも増えてきました。期待していた以上に大きな反響があり、成果にも繋がっています。
栗原氏：オウンドメディアで発信するテーマについては、ローカル5Gやネットワーク自動化に関するニーズが高いだろうと考えていたのですが、実際に「CITTEC」に掲載してみたところ、それ以上にAIやネットワークセキュリティをテーマにした記事へのアクセスが集中しました。このようなお客様が興味や関心をお持ちのテーマについては、1to1コミュニケーションでは数値化することができていませんでしたが、HubSpotによるメールマーケティングとオウンドメディア運用によって、リアルタイムデータとして蓄積されるようになりました。
谷村氏：HubSpotで定量的にニーズを把握しながら、さらに定性的に顧客を理解するための企業インタビューも並行して行っています。両面からの取り組みで、お客様のニーズについてより解像度を高めていくための取り組みです。
栗原氏：顧客インサイトをより深いポジションで理解できるようになったことで、これからのマーケティング戦略の構築に活かしていけるはず。目の前のお客様に向き合いながら、俯瞰したデータと併せて検討することで、HubSpotが“本当にお客様にとって有益なコンテンツとは？”を模索するプラットフォームになると考えています。
