AI（人工知能）の活用は、顧客体験の向上や業務効率化において重要な役割を果たしています。
特にカスタマーサポートの分野においては、チャットボットと呼ばれる機能がAIを活用することにより単なる自動応答システムから、顧客の複雑なニーズに対応できる高度なツールへと進化しています。
この記事では、チャットボットの基本的な概念やメリット、AIを使ったチャットボットの作成方法について詳しく解説します。
目次
チャットボットとは
チャットボットとは
「チャットボット（chatbot）」は、「チャット（chat）」と「ロボット（robot）」を組み合わせた言葉で、ユーザーとテキストや音声を通じて会話を行うプログラムのことを指します。
この記事を読んでいる方も、企業のWebサイトやECサイトの画面に「何か質問はありませんか？」といった表示があり、クリックするとチャット画面が開く機能を見たり利用したことがあるのではないでしょうか。
チャットボットには、大きく分けて2種類あり、質問やそれに伴う回答の流れを事前に設定しておく「ルールベース（シナリオ）型」のものと、AIを活用して文脈を理解し、より自然な会話を行う「AI（機械学習）型」のものがあります。
チャットボットを利用するメリット
チャットボットを利用するメリットにはどのようなものが挙げられるでしょうか。顧客側、企業側それぞれのメリットを見ていきます。
顧客側のメリット
- 24時間いつでもサポートを受けることができる
チャットボットを設置することで、24時間365日顧客対応を行うことが可能となります。これにより、顧客はいつでもサポートを受けることができ、満足度が向上します。 - 迅速な対応
問い合わせに対して瞬時に応答できるため、顧客はすぐに解決策を得ることができ、待ち時間のストレスが軽減されます。 - 個別対応の向上
AIを活用したチャットボットは、顧客の過去の履歴や行動に基づいて、パーソナライズされた対応が可能です。
企業側のメリット
- コストの削減
チャットボットは、人件費を抑えながら大量の問い合わせに対応できます。これにより、コスト効率が大幅に向上します。 - 業務効率化
繰り返し行われる問い合わせやタスクを自動化することで、従業員はより付加価値の高い業務に集中できます。 - データ収集と分析
チャットボットは、顧客とのやり取りを通じて貴重なデータを収集し、顧客ニーズや市場動向の分析に役立てることができます。
AIを活用したチャットボット
AIを活用したチャットボットは、ルールベース（シナリオ）型のチャットボットに比べ、以下の点で優れた効果を発揮します。
AIチャットボットのメリット
複雑な問い合わせへの対応
ルールベース（シナリオ）型のチャットボットは、あらかじめ定義されたシナリオに基づいて応答するため、複雑な問い合わせには対応が難しい場合がありました。しかし、AIチャットボットは文脈を理解し、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できます。
あらかじめ用意された質問だけではなく、顧客が質問を自由に入力することも可能となり顧客体験が大幅に向上します。
継続的な学習と改善
AIチャットボットは、ユーザーとのやり取りを通じて学習しデータを収集するため、時間とともに応答の精度が向上します。この自己学習機能により、チャットボットは常に最新の情報に基づいて適切な対応を行うことができます。
AIチャットボットを作成する準備
実際にAIチャットボットを作成する前に、AIチャットボットを作る目的やAIチャットボットを機能させるためのデータの準備が重要となります。
- 目的とターゲットの明確化
まず、AIチャットボットの目的を明確にします。
どのような顧客層に対して使用するのかや、カスタマーサポートとして使用するのか、マーケティングや営業支援として使用するのかによって、必要な機能や対応する問い合わせの種類が異なります。 - データの収集とトレーニング
AIチャットボットを効果的に機能させるためには、十分なトレーニングデータが必要です。過去の顧客とのやり取りやFAQデータを収集し、これをもとにチャットボットをトレーニングします。 - プラットフォームの選定
AIチャットボットの構築には、さまざまなプラットフォームがあります。プログラミングの知識がなくても作成できるものや、自社で使用しているCRMシステムなどとの統合が簡単なプラットフォームを選ぶことで、顧客管理などがスムーズになります。
AIチャットボットの作成方法
AIチャットボットを作る準備が整ったら、実際に作成していきます。
ここでは、プログラミングなどの知識がなくても簡単にAIチャットボットを作成することができるChatsimpleというツールを使用して自社のナレッジベースと連携したAIチャットボットを作る方法を紹介します。
Chatsimpleとは
Chatsimpleは、ChatGPTを利用したAIチャットボット作成ツールです。日本語にも対応しており、AIチャットボットを設置したいWebサイトのURLを入力するだけで簡単にAIチャットボットを作成することができます。
無料プランと有料プランが用意されていますが、無料プランでは作成できるチャットボットの数やチャットボットが回答できる数に限りがあるため、無料プランで一度試してみて、ビジネスなどで利用する際に有料プランにすることをおすすめします。
Chatsimpleの料金プラン
ナレッジベースとの連携
「ナレッジベース」とは、FAQや製品マニュアルなど、顧客が自己解決できるための情報を一元化したデータベースのことです。
ナレッジベースとAIチャットボットを連携させることにより、チャットボットはナレッジベースに集約されている情報を学習して顧客の質問に対して迅速かつ的確な回答を提供できます。また、24時間365日の対応が可能となるため、サポート業務の効率化を図ることも可能です。
今回はHubSpotを使ってナレッジベースを作成します。
HubSpotではテンプレートが用意されているため誰でも簡単にナレッジベースを作成できるだけでなく、ナレッジベースの記事の閲覧数や記事に対する評価などをHubSpot上で分析することができ、サポートの質を向上させることが期待できます。
HubSpotでナレッジベースを作成する方法はHubSpotのナレッジベースについての記事でも詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
ChatsimpleでAIチャットボット作成
1. チャットボットを設置するためのWebサイトを用意する
まずはチャットボットを設置するためのWebサイトを用意します。
今回は、サンプルとして自動車保険についてのナレッジベースをHubSpotで作成したので、こちらを使用します。
2. Chatsimpleにログインする
Chatsimpleにログインして、チャットボットを作成します。
Chatsimpleにログインするためにはメールアドレスでアカウントを作成するか、GoogleもしくはFacebookのアカウントを使ってログインすることもできます。
3. WebサイトのURLを入力する
1で用意したWebサイトのURLを入力します。
4. チャットボットをカスタマイズする
チャットボットの名前や、色などをブランドやWebサイトに合わせてカスタマイズします。
「Create」をクリックすると、これだけでAIチャットボットが完成します。
どのように画面に表示されるかの確認や、質問への回答をテストすることも可能です。
5. チャットボットをWebサイトに設置する
実際にWebサイトの画面にチャットボットを設置するには、Chatsimpleのダッシュボード画面からWebサイトにチャットボットを埋め込むためのHTMLコードを利用します。
6. HubSpotとChatsimpleの連携
HubSpotとChatsimpleはアプリマーケットプレイスから連携することも可能です。
2つを連携することで、Chatsimpleで質問したユーザーをコンタクトとしてHubSpotのCRMに取り込むことができます。
Chatsimpleは誰でも簡単にチャットボットを作成することができるので、ぜひ活用してみてください。
まとめ
AIを活用したチャットボットは、企業と顧客どちらにとっても多大なメリットをもたらします。
24時間対応や迅速な応答、コスト削減といった基本的なメリットに加え、ナレッジベースなどと連携させることでより高度なカスタマーサポートが実現します。
最近ではプログラミングの知識がなくても簡単にチャットボットを作成できるツールが登場しています。ぜひ、これらを活用して自社のサポート対応の質向上と業務効率化に繋げてください。
