近年、CRMの重要性はますます高まっており、大企業だけでなく中小企業やベンチャー企業など全てのビジネスモデルにおいて活用が不可欠なものとなっています。
この記事では、CRMの基本概念からその重要性、具体的な機能について解説します。
さらに、無料のCRMツールを提供し、マーケティングから営業、サポートまで全てを網羅する機能を備えた統合型プラットフォームのHubSpotにおけるCRMデータモデルについても詳しく解説します。
目次
CRMとは？
CRMとは何か
CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で「顧客関係管理」を意味し、企業が顧客情報をデータで管理し、顧客と良好な関係を構築・強化するためのツールやシステムの総称です。
CRMを活用することにより、顧客情報を一元管理し、顧客とのコミュニケーションを効率的に行うことが可能となり、顧客満足度の向上、売上の増加、顧客ロイヤリティの強化が期待できます。
CRMの重要性
CRMの導入は、企業が顧客中心のアプローチを実現し、競争力を高めるために不可欠です。
顧客情報を統合的に一元的に管理することで、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各部門が協力して顧客対応を行うことができ、顧客の購買履歴や行動履歴を一元管理し、企業内の部門間で共有することで、顧客のニーズに迅速かつ的確に対応することが可能となります。
CRMとSFA・MAとの連携
CRMの具体的な機能は、顧客の基本情報や連絡先、さらに購入履歴やコミニュケーション履歴などを記録し一元管理することです。CRMは顧客との関係管理の重要な基盤となります。
さらに、SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）ツールと連携することで顧客管理のみにとどまらず、営業やマーケティング活動の効率化を図ることができます。
CRMとMAの連携
CRMとMAツールを連携することで、マーケティング活動を自動化するだけでなく顧客の状況やニーズに合わせたパーソナライズされたコンテンツを提供することが可能になります。
例えば、自社のウェブサイトに訪問したユーザーに対して、パーソナライズしたコンテンツ（マーケティング用Eメールの自動配信やポップアップ、バナーなど）を配信し、リード獲得やリードナーチャリング（育成）を効果的に行えるようになります。
これにより、マーケティングチームはより確度の高いリードをセールスチームに引き渡すことができます。
CRMとSFAの連携
CRMとSFAの連携により、見込み客に効率的にアプローチすることが可能になるほか、営業プロセスを可視化し、商談ごとの進捗状況を把握することができます。
チーム内で一元管理することで、見込み客がどのようなアクションを取ったのかといった行動履歴や、営業担当者からどのようなアプローチを行なったかをチームで共有することができます。
これにより、営業担当者は次に取るべきアクションを明確にし、効率的な営業活動を行うことができます。
CRMを導入するメリットと課題
CRMを導入するメリットと課題についてさらに詳しく解説します。
CRMを導入するメリット
- 情報の集中管理
CRMを導入することで、顧客に関する全ての情報を一元的に管理することができます。
これには、顧客の基本情報、購入履歴、問い合わせ履歴、対応履歴などが含まれます。情報が一箇所に集約されることで、マーケティング、営業、カスタマーサポートなどの各部門が必要な情報に迅速にアクセスできます。 - 顧客満足度の向上
CRMは、顧客とのコミュニケーション履歴を詳細に記録し、顧客のニーズや好みを把握することを可能にします。これにより、個々の顧客に合わせてパーソナライズされた対応が可能となり、顧客満足度が向上します。
また、顧客の問題を迅速に解決するためのプロアクティブな対応が可能となります。 - 業務効率の向上
CRMを導入することで、多くの業務プロセスが自動化され、効率化されます。
例えば、メールマーケティングの自動配信、フォローアップタスクの自動設定、リード管理の自動化などが挙げられます。これにより、従業員はより戦略的な業務に集中することができ、日々の業務の生産性が向上します。 - データ分析と戦略立案の精度向上
CRMシステムは、大量の顧客データの収集と分析を可能にします。これにより、顧客の行動パターンや購買傾向を把握し、より効果的なマーケティング戦略を立案することができます。また、営業活動の成果を定量的に評価し、改善点を特定することも可能です。
CRM導入の課題と対策
- 導入時のハードルの高さ
CRMの導入には、初期費用や従業員のトレーニングが必要です。また、既存の業務フローとの統合には時間と労力がかかります。
これらのハードルを克服するためには、段階的な導入と継続的なサポートが重要です。 - ツールの選定
CRMを導入する際には、適切なツールの選定が重要です。導入コストやツールの使いやすさなど、自社のビジネスに合わせて適切なツールを選定する必要があります。
CRMツールとして代表的なものはいくつかありますが、その中でもHubSpotはCRMツールとして米国最大級のソフトウェア評価サイトG2.comでSalesforceに次ぐ2位となっています。(2024年6月現在)
(出典：G2.com)
HubSpotのCRM機能は無料から利用でき、無料でも最大100万件のコンタクト（見込み客や顧客などを含めたすべての個人情報）を登録することが可能です。
HubSpotのCRM
HubSpotとは
HubSpotは、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各機能を統合したオールインワンプラットフォームです。ツールの直感的な使いやすさと豊富な機能で知られ世界中の企業で採用されています。
HubSpotのCRMは、無料で利用でき、必要に応じて機能を追加していくことが可能です。
HubSpotのCRMはすべてのサービスの基盤となり、各業務プロセスに応じた機能を活用することができます。それぞれの機能については別の記事で詳しく解説していますのでそちらもよろしければご覧ください。
HubSpotのCRMのデータモデル
HubSpot CRMのデータモデルは、「オブジェクト」と「プロパティ」と呼ばれる以下の主要な要素から構成されています。
オブジェクト
HubSpotのCRMでは、データを効率的に管理し、顧客との関係を強化するために「オブジェクト」という概念が使われています。オブジェクトはコンタクト、会社、取引、チケットの4つから構成されています。自社のビジネスに合わせてカスタムオブジェクトを作成することも可能です（契約ライセンスにより作成可否が発生します）。
- コンタクト：顧客やリードの個別情報を管理します。名前、メールアドレス、電話番号などの基本情報や、過去のやり取りの履歴が含まれます。
- 会社：コンタクトが属する企業や組織の情報を管理します。企業の基本情報、業界、規模、所在地などが含まれます。
- 取引：セールスパイプラインにおける商談や案件の進捗を管理します。取引のステージ、価値、予想成約日などが記録されます。
- チケット：カスタマーサポートやサービスのリクエストを管理します。顧客からの問い合わせ内容、対応状況、解決までのプロセスを追跡します。
プロパティ
プロパティは、各オブジェクト（コンタクト、会社、取引、チケット）に関連するデータフィールド（属性情報）を指します。プロパティには、初期設定の段階で作成されている「既存プロパティ」と自社のビジネスに合わせて作成できる「カスタムプロパティ」があります。
- 既存プロパティ
姓、名、Eメールアドレス、電話番号、ライフサイクルステージなどHubSpotがあらかじめ標準として用意しているもの - カスタムプロパティ
既存プロパティではカバーしきれない場合は、カスタムでプロパティの作成が可能
カスタムプロパティの作成例（出典：HubSpot)
リスト
オブジェクトやプロパティのデータをマーケティングや営業活動で利用する場合、HubSpotのリスト機能が重要な役割をはたします。単一のオブジェクトを各種プロパティの条件で絞り込んだリストを作成することで、マーケティング、セールス、カスタマーサポートそれぞれの部門が効果的に顧客情報を活用できるようになります。
また、HubSpotでは「静的リスト」と「動的リスト」の2種類のリスト機能があります。静的リストは特定の条件に基づいて一度だけ作成され、その後は手動で更新するリストです。動的リストは、指定した条件に基づいてリアルタイムに自動更新されるリストとなります。
HubSpotによるCRMデータの活用例
HubSpotのCRMデータモデルは、企業が顧客情報を効率的に管理し、マーケティング、セールス、カスタマーサポートを最適化するための基盤を提供します。HubSpotの主要なオブジェクト（コンタクト、企業、取引、チケット）をどのように活用するのか、具体的な例を紹介します。
「コンタクト」オブジェクトの活用例
個々の顧客情報の管理とターゲティング
コンタクトオブジェクトは、個々の顧客（またはリード）に関する詳細な情報を管理します。これにより、企業は各顧客との関係を深く理解し、個別のニーズに合わせたアプローチを行うことができます。
- パーソナライズされたメールマーケティング：コンタクトの属性（役職、業界、過去の購買履歴など）に基づいて、ターゲットに合わせたメールキャンペーンを展開し、開封率やコンバージョン率を向上させます。
- カスタマイズされたセールスアプローチ：営業担当者は、コンタクトの行動履歴や過去のやり取りを基に、次のアクションを計画し、より効果的なセールス活動を実施できます。
「会社」オブジェクトの活用例
ABM（アカウントベースドマーケティング）の実践と戦略的なアプローチ
企業オブジェクトは、コンタクトが所属する会社や組織に関する情報を管理します。これにより、企業単位での戦略的な関係構築が可能になります。
- 企業全体での営業戦略の策定：企業オブジェクトを活用して、特定の企業に所属するすべてのコンタクトを把握し、企業全体に対する包括的なマーケティングや営業戦略を立案することができます。
- 組織全体の意思決定者へのアプローチ：狙っている企業の「キーパーソン」を特定し、パーソナライズドされた提案やコミュニケーションを行うことで、契約の獲得率を高めることが可能です。
「取引」オブジェクトの活用例
商談の進捗管理とセールスパイプラインの最適化
取引オブジェクトは、商談や案件の進捗状況を管理します。これにより、セールスチームはパイプライン全体を可視化し、効果的に管理することができます。
- 商談のリアルタイム追跡：取引のステージ（アポ取得/紹介/提案/見積提出などの営業活動のステージ）ごとに商談を追跡し、取引全体をチームで共有することができるため、商談を効率よく進めることができます。
- 売上予測とパイプラインの管理：各取引にて予測される成約日と価値を基に、売上予測を立て、リソースを最適に配分することが可能です。
「チケット」オブジェクトの活用例
カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上
チケットオブジェクトは、顧客からのサポートリクエストやサービスの問い合わせを管理します。これにより、サポートチームは問題を迅速かつ効率的に解決できます。
- サポートリクエストの追跡と管理：顧客からの問い合わせをチケットとして記録し、対応の進捗を追跡することで、抜け漏れを防止し迅速な解決を図ることができます。
- 問題解決のパフォーマンス評価：チケットの対応時間や解決率を分析し、サポートチームのパフォーマンスを評価し、改善点を見つけることが可能です。
マーケティング・営業・カスタマーサポート業務の中心はCRM
マーケティング、営業、カスタマーサポート業務は、企業内でそれぞれ個々に分断されている業務ではなく、下図のように一連の流れやサイクルで形成されています。そのため、この一連の流れを通じて「最適な顧客体験を与える」ためには、すべての業務プロセスの中心となる「共通のCRMデータを活用・更新」することが最も重要です。
スプレッドシートやExcelなどマニュアルで管理されているデータ、社内に分散する各アプリケーションで管理されているデータ、外部のクラウドサービスで管理しているデータなど、分散されたCRMデータでは一連の業務プロセスで手作業による繋ぎ合わせが発生し非効率なため、データ移行やデータ同期、データ連携開発などを通じた「CRM統合」は昨今のDXでは重要な取り組みとなるでしょう。
HubSpotの導入ならアクセサイトへ
アクセサイトは、スタートアップから大企業まで数多くの企業でHubSpotの導入実績がございます。HubSpotの導入から導入支援、Webサイトやコンテンツ制作、導入後の運用・保守までワンストップでサポート致します。
HubSpotの導入を検討している、HubSpotのCRMをどう活用したら良いか分からないとお困りの方はぜひ一度アクセサイトへご相談ください。
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まとめ
CRMは、顧客情報の一元管理を通じて、企業の業務効率化と顧客対応の質の向上を支援します。
特にHubSpotのCRMは、その使いやすさと豊富な機能により、多くの企業で採用されています。CRMを基盤に、マーケティング、セールス、カスタマーサポートすべての業務を効率化して顧客満足度の最大化につなげましょう。
