近年、CRMの重要性はますます高まっており、大企業だけでなく中小企業やベンチャー企業など全てのビジネスモデルにおいて活用が不可欠なものとなっています。
この記事では、CRMの基本概念からその重要性、具体的な機能について解説します。
さらに、無料のCRMツールを提供し、マーケティングから営業、サポートまで全てを網羅する機能を備えた統合型プラットフォームのHubSpotにおけるCRMデータモデルについても詳しく解説します。
CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で「顧客関係管理」を意味し、企業が顧客情報をデータで管理し、顧客と良好な関係を構築・強化するためのツールやシステムの総称です。
CRMを活用することにより、顧客情報を一元管理し、顧客とのコミュニケーションを効率的に行うことが可能となり、顧客満足度の向上、売上の増加、顧客ロイヤリティの強化が期待できます。
CRMの導入は、企業が顧客中心のアプローチを実現し、競争力を高めるために不可欠です。
顧客情報を統合的に一元的に管理することで、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各部門が協力して顧客対応を行うことができ、顧客の購買履歴や行動履歴を一元管理し、企業内の部門間で共有することで、顧客のニーズに迅速かつ的確に対応することが可能となります。
CRMの具体的な機能は、顧客の基本情報や連絡先、さらに購入履歴やコミニュケーション履歴などを記録し一元管理することです。CRMは顧客との関係管理の重要な基盤となります。
さらに、SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）ツールと連携することで顧客管理のみにとどまらず、営業やマーケティング活動の効率化を図ることができます。
CRMとMAツールを連携することで、マーケティング活動を自動化するだけでなく顧客の状況やニーズに合わせたパーソナライズされたコンテンツを提供することが可能になります。
例えば、自社のウェブサイトに訪問したユーザーに対して、パーソナライズしたコンテンツ（マーケティング用Eメールの自動配信やポップアップ、バナーなど）を配信し、リード獲得やリードナーチャリング（育成）を効果的に行えるようになります。
これにより、マーケティングチームはより確度の高いリードをセールスチームに引き渡すことができます。
CRMとSFAの連携により、見込み客に効率的にアプローチすることが可能になるほか、営業プロセスを可視化し、商談ごとの進捗状況を把握することができます。
チーム内で一元管理することで、見込み客がどのようなアクションを取ったのかといった行動履歴や、営業担当者からどのようなアプローチを行なったかをチームで共有することができます。
これにより、営業担当者は次に取るべきアクションを明確にし、効率的な営業活動を行うことができます。
CRMを導入するメリットと課題についてさらに詳しく解説します。
HubSpotは、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各機能を統合したオールインワンプラットフォームです。ツールの直感的な使いやすさと豊富な機能で知られ世界中の企業で採用されています。
HubSpotのCRMは、無料で利用でき、必要に応じて機能を追加していくことが可能です。
HubSpotのCRMはすべてのサービスの基盤となり、各業務プロセスに応じた機能を活用することができます。それぞれの機能については別の記事で詳しく解説していますのでそちらもよろしければご覧ください。
HubSpot CRMのデータモデルは、「オブジェクト」と「プロパティ」と呼ばれる以下の主要な要素から構成されています。
HubSpotのCRMでは、データを効率的に管理し、顧客との関係を強化するために「オブジェクト」という概念が使われています。オブジェクトはコンタクト、会社、取引、チケットの4つから構成されています。自社のビジネスに合わせてカスタムオブジェクトを作成することも可能です（契約ライセンスにより作成可否が発生します）。
プロパティは、各オブジェクト（コンタクト、会社、取引、チケット）に関連するデータフィールド（属性情報）を指します。プロパティには、初期設定の段階で作成されている「既存プロパティ」と自社のビジネスに合わせて作成できる「カスタムプロパティ」があります。
オブジェクトやプロパティのデータをマーケティングや営業活動で利用する場合、HubSpotのリスト機能が重要な役割をはたします。単一のオブジェクトを各種プロパティの条件で絞り込んだリストを作成することで、マーケティング、セールス、カスタマーサポートそれぞれの部門が効果的に顧客情報を活用できるようになります。
また、HubSpotでは「静的リスト」と「動的リスト」の2種類のリスト機能があります。静的リストは特定の条件に基づいて一度だけ作成され、その後は手動で更新するリストです。動的リストは、指定した条件に基づいてリアルタイムに自動更新されるリストとなります。
HubSpotのCRMデータモデルは、企業が顧客情報を効率的に管理し、マーケティング、セールス、カスタマーサポートを最適化するための基盤を提供します。HubSpotの主要なオブジェクト（コンタクト、企業、取引、チケット）をどのように活用するのか、具体的な例を紹介します。
個々の顧客情報の管理とターゲティング
コンタクトオブジェクトは、個々の顧客（またはリード）に関する詳細な情報を管理します。これにより、企業は各顧客との関係を深く理解し、個別のニーズに合わせたアプローチを行うことができます。
ABM（アカウントベースドマーケティング）の実践と戦略的なアプローチ
企業オブジェクトは、コンタクトが所属する会社や組織に関する情報を管理します。これにより、企業単位での戦略的な関係構築が可能になります。
商談の進捗管理とセールスパイプラインの最適化
取引オブジェクトは、商談や案件の進捗状況を管理します。これにより、セールスチームはパイプライン全体を可視化し、効果的に管理することができます。
カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上
チケットオブジェクトは、顧客からのサポートリクエストやサービスの問い合わせを管理します。これにより、サポートチームは問題を迅速かつ効率的に解決できます。
マーケティング、営業、カスタマーサポート業務は、企業内でそれぞれ個々に分断されている業務ではなく、下図のように一連の流れやサイクルで形成されています。そのため、この一連の流れを通じて「最適な顧客体験を与える」ためには、すべての業務プロセスの中心となる「共通のCRMデータを活用・更新」することが最も重要です。
スプレッドシートやExcelなどマニュアルで管理されているデータ、社内に分散する各アプリケーションで管理されているデータ、外部のクラウドサービスで管理しているデータなど、分散されたCRMデータでは一連の業務プロセスで手作業による繋ぎ合わせが発生し非効率なため、データ移行やデータ同期、データ連携開発などを通じた「CRM統合」は昨今のDXでは重要な取り組みとなるでしょう。
アクセサイトは、スタートアップから大企業まで数多くの企業でHubSpotの導入実績がございます。HubSpotの導入から導入支援、Webサイトやコンテンツ制作、導入後の運用・保守までワンストップでサポート致します。
HubSpotの導入を検討している、HubSpotのCRMをどう活用したら良いか分からないとお困りの方はぜひ一度アクセサイトへご相談ください。
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CRMは、顧客情報の一元管理を通じて、企業の業務効率化と顧客対応の質の向上を支援します。
特にHubSpotのCRMは、その使いやすさと豊富な機能により、多くの企業で採用されています。CRMを基盤に、マーケティング、セールス、カスタマーサポートすべての業務を効率化して顧客満足度の最大化につなげましょう。